Поддерживаемый программный продукт (Программный продукт) – программный / программно-технический комплекс для ЭВМ производства ООО «Юзергейт» (UserGate).
Пользователь – владелец лицензии на Программный продукт, а равно, для целей технической поддержки, - технический специалист, непосредственно администрирующий Программный продукт.
Техническая поддержка – консультативная и практическая помощь Пользователям Программных продуктов, а равно, устранение Проблем, обнаруженных в процессе эксплуатации Программных продуктов.
Заявка – обращение в службу технической поддержки UserGate, созданное на портале технической поддержки, с целью устранения сбоя, неисправности, ошибки в работе Программного продукта.
Проблема - означает несоответствие состояния Программного продукта техническим и/или функциональным характеристикам и требованиям, определенным в документации к Продуктам.
Время реагирования – временной интервал между подачей Заявки и регистрацией на портале технической поддержки.
Время решения – временной интервал между подачей Заявки и окончательным решением Проблемы, устраняющим причины возникновения Проблемы
Приоритет проблемы (далее Приоритет) – степень критичности Проблемы, определяемая в зависимости от степени влияния Проблемы на работу сервисов Пользователя.