Прямая техническая поддержка
| Характеристики | Standard | Premium | Platinum |
|---|---|---|---|
| Горячая линия | – | 7×24 | 7×24 |
| Helpdesk | 5×9* | 7×24 | 7×24 |
| Назначение заявки на группу | Инженер | Эксперт | Выделенный инженер + Эксперт |
| Выделенный инженер техподдержки | – | – | Есть |
| Обновление первого узла (FNI) | – | Есть | Есть |
| Выезды на площадку (в год) | – | – | 20 чел./дн.**** |
| Level 1 — Critical | <8 рабочих часов | <30 мин** | <30 мин** |
| Level 2 — Major | <8 рабочих часов | <2 рабочих часов | <2 рабочих часов |
| Level 3 — Minor | <8 рабочих часов | <4 рабочих часов | <4 рабочих часов |
| Level 4 — Consultation | <8 рабочих часов | <8 рабочих часов | <8 рабочих часов |
| Ремонт и замена (RMA) |
Гарантия / Ремонт (45 дней) |
Расширенная гарантия / Авансовая замена комплектующих |
Расширенная Платиновая гарантия / Авансовая замена ПАК***** |
| Замена на площадке | – | По согласованию*** | По согласованию*** |
* Рабочее время — период времени рабочего дня с 09:00 по 18:00 по локальному времени.
** Реакция 30 мин обеспечивается при звонке клиента на Горячую линию.
*** Замена на площадке возможна для городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск.
****Выезд инженера согласовывается за 10 рабочих дней; при необходимости выезда за пределы городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск минимальная длительность 5 рабочих дней.
***** При наличии действующей гарантии
Совместная техническая поддержка (В разработке, будет доступна после официального релиза)
| Характеристики | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Горячая линия | – | 7×24 |
| Helpdesk | 5×9* | 7×24 |
| Назначение заявки на группу | Инженер | Эксперт |
| Обновление первого узла (FNI) | – | Есть |
| Level 1 — Critical | <8 рабочих часов | <30 мин** |
| Level 2 — Major | <8 рабочих часов | <2 рабочих часов |
| Level 3 — Minor | <8 рабочих часов | <4 рабочих часов |
| Level 4 — Consultation | <8 рабочих часов | <8 рабочих часов |
| Ремонт и замена (RMA) |
Гарантия / Ремонт (45 дней) |
Расширенная гарантия / Авансовая замена комплектующих |
| Замена на площадке | – | По согласованию*** |
* Рабочее время — период времени рабочего дня с 09:00 по 18:00 по локальному времени.
** Реакция 30 мин обеспечивается при звонке клиента на Горячую линию.
*** Замена на площадке возможна для городов согласно регламенту Партнёра.
Профессиональные сервисы
По сервисам, выходящим за рамки регламента ТП, необходимо связаться с менеджером для оценки стоимости работ. Каждый запрос на Профессиональный сервис и услуги uFactor рассматривается индивидуально.
| Профессиональные сервисы UserGate | |
|---|---|
| Внедрение от вендора | Комплекс работ от разработки дизайна и пусконаладки до переноса конфигураций и политик безопасности. Доступно внедрение с нуля и с миграцией с продуктов других производителей. |
| Сопровождение внедрения (надзор от вендора) | При выполнении внедрения специалистами Заказчика или Партнёра, инженеры UserGate обеспечат дистанционное сопровождение: проконтролируют ключевые этапы, проконсультируют и проверят корректность настроек. |
| Миграция | Перенос сервисов с оборудования сторонних вендоров на UserGate или в рамках программы Реновация. |
| Поддержка ключевых мероприятий | Обеспечение бесперебойной работы ИБ-инфраструктуры UserGate во время массовых мероприятий. Включает аудит готовности, конфигурацию, проведение испытаний и оперативный ЗИП на время мероприятия. |
| Обновление релиза ПО | Обновление ПО продуктов UserGate в инфраструктуре Заказчика с полной миграцией конфигурации в новый релиз. |
| Выделенный инженер ТП | Выделенный инженер ТП взаимодействует с Заказчиком по возникающим техническим вопросам, ведёт заявки Заказчика в SD UserGate, в том числе с выездами на площадку. |
| Инженер-консультант | Инженер-консультант взаимодействует с Заказчиком по возникающим техническим вопросам, за исключением обработки заявок Заказчика в SD UserGate. |
| Авансовая замена | Организация выделенного стока запчастей для Заказчика. Быстрое предоставление исправного оборудования вместо проведения ремонта. |
| Практикумы и обучение от инженеров вендора | Офлайн обучение от инженеров UserGate с уклоном в практическую часть на стендах Заказчика в дополнении к официальным курсам UG Academy. |
| Выезды на площадки | Выезды на площадки Заказчика по отдельным заказам для оказания профессиональных услуг, анализа проблем и применения решений в рамках запросов в Техническую поддержку. |
| Услуги UserGate uFactor | |
| SOC as a Service (SOCaaS) | Облачный сервис по круглосуточному непрерывному мониторингу событий информационной безопасности в инфраструктуре заказчика 24/7 |
| Аудит и консалтинг по ИБ |
Спектр услуг по аудиту и консалтингу в области информационной безопасности: - анализ защищенности, |