Прямая техническая поддержка
| Характеристики | Standard | Premium | Platinum |
|---|---|---|---|
| Горячая линия | – | 7×24 | 7×24 |
| Helpdesk | 5×9 | 7×24 | 7×24 |
| Назначение заявки на группу | Инженер | Эксперт | Эксперт уровня Platinum |
| Выделенный инженер техподдержки | – | – | Есть |
| Обновление первого узла (FNI) | – | Есть | Есть |
| Выезды на площадку (в год) | – | – | 20 чел./дн.**** |
| Квартальная отчетность | – | – | Есть |
| Level 1 — Critical | <8 рабочих часов | <30 мин** | <30 мин** |
| Level 2 — Major | <8 рабочих часов | <2 рабочих часов | <2 рабочих часов |
| Level 3 — Minor | <8 рабочих часов | <4 рабочих часов | <4 рабочих часов |
| Level 4 — Consultation | <8 рабочих часов | <8 рабочих часов | <8 рабочих часов |
| Ремонт и замена (RMA) | Ремонт (45 дней) | Авансовая замена комплектующих | Авансовая замена ПАК |
| Замена на площадке | – | По согласованию*** | По согласованию*** |
* Рабочее время — период времени рабочего дня с 09:00 по 18:00 по локальному времени.
** Реакция 30 мин обеспечивается при звонке клиента на Горячую линию.
*** Замена на площадке возможна для городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск.
****Выезд инженера согласовывается за 10 рабочих дней; при необходимости выезда за пределы городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск минимальная длительность 5 рабочих дней.
Совместная техническая поддержка
| Характеристики | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Горячая линия | – | 7×24 |
| Helpdesk | 5×9 | 7×24 |
| Назначение заявки на группу | Инженер | Эксперт |
| Выделенный инженер техподдержки | – | – |
| Обновление первого узла (FNI) | – | Есть |
| Выезды на площадку (в год) | – | – |
| Квартальная отчетность | – | – |
| Level 1 — Critical | <8 рабочих часов | <30 мин** |
| Level 2 — Major | <8 рабочих часов | <2 рабочих часов |
| Level 3 — Minor | <8 рабочих часов | <4 рабочих часов |
| Level 4 — Consultation | <8 рабочих часов | <8 рабочих часов |
| Ремонт и замена (RMA) | Ремонт (45 дней) | Авансовая замена комплектующих |
| Замена на площадке | – | По согласованию*** |
* Рабочее время — период времени рабочего дня с 09:00 по 18:00 по локальному времени.
** Реакция 30 мин обеспечивается при звонке клиента на Горячую линию.
*** Замена на площадке возможна для городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск.
Профессиональные сервисы
По сервисам, выходящим за рамки регламента, необходимо связаться с менеджером для оценки стоимости работ. Каждый запрос на профессиональный сервис рассматривается индивидуально.
| Дополнительные сервисы | |
|---|---|
| Услуга выделенного инженера | Инженер на 50 % своего времени работает исключительно по запросам клиента, включая выезды на площадку |
| Авансовая замена | Организация выделенного стока запчастей. Предоставление исправного оборудования до получения неисправного |
| Обучение от вендора | Тренинги с теоретической и практической частью непосредственно на стендах клиента с оборудованием вендора |
| Поддержка мероприятий | Обеспечение информационной безопасности при проведении ключевых мероприятий |
| Миграция трафика | Перенос сервисов с оборудования сторонних вендоров на UserGate |
| Решение проблем на сайте | Выезды по критическим запросам на площадку заказчика |
| Установка ПО на первичном узле (FNI) | Обновление одного узла совместно с заказчиком, обучение, предоставление всей документации и инструкций |
| Установка ПО на всех узлах (WNI) | Обновление всех элементов сети заказчика |
| Аудит сети | Аудит защищенности сети клиента внутренними утилитами вендора с выдачей рекомендаций по улучшению |