2.1 Каналы приема Заявок в службу технической поддержки
-
единый портал: https://support.usergate.com/ru
-
телефон горячей линии для Расширенной Технической поддержки предоставляется Пользователю индивидуально.
Техническая поддержка не оказывается по иным каналам связи, в том числе, телефонному номеру, отличному от номера телефона горячей линии, электронной почте, GoogleTalk, Skype, WhatsApp, Telegram.
2.2 Порядок направления Заявки в службу технической поддержки
Обращению за технической поддержкой должна предшествовать первичная диагностика неисправностей Программного продукта специалистом, непосредственно обслуживающим (администрирующим) Программный продукт.
Заявку Пользователь формирует через веб-интерфейс портала https://support.usergate.com/ru.
Телефон Горячей Линии для Premium предназначен для обращения в чрезвычайных/экстренных обстоятельствах, требующих безотлагательного разрешения.
При создании новой Заявки Пользователь указывает приоритет Проблемы, в соответствии с критериями, предусмотренными п. 1.4. Регламента.
Заявка должна содержать:
- лицензионный ключ;
- версию Программного продукта;
- описание неисправности.
Каждой Заявке должна соответствовать одна проблема Пользователя. При наличии нескольких существующих проблем Пользователь должен зарегистрировать соответствующие Заявки по каждой из них.
2.3 Порядок рассмотрения Заявок службой технической поддержки
Каждой Заявке присваивается уникальный номер, который следует указывать в дальнейших коммуникациях со службой технической поддержки. С момента присвоения Заявке уникального номера, последняя считается зарегистрированной. Номер Заявки высылается автоматически Пользователю на указанную в заявке электронную почту.
Приоритет определяется Пользователем в соответствии с описанием уровня проблемы в соответствии с разделом 2.3, но может быть изменен по взаимному согласию Сторон.
Максимальное время реагирования и решения Проблемы устанавливаются в соответствии с уровнем обслуживания (SLA) Пользователя и Приоритета проблемы.
Правообладатель обеспечивает отработку Заявок всеми возможными способами, которые включают, но не ограничиваются следующими:
- технические консультации через портал технической поддержки в виде диагностики и планирования мер;
- поддержка в дистанционном режиме посредством удаленного подключения (с использованием интернета или иных каналов связи для организации удалённого доступа технических специалистов к Продукту) с целью устранения или диагностики Проблем;
- для пакета премиум возможна консультация по телефону по срочным вопросам.
Выбор способа осуществляется инженерами технической поддержки по согласованию с представителями Пользователя. Время предоставления Решения по Заявкам не зависит от выбранного способа.
2.4 Результат рассмотрения Заявок
По окончании рассмотрения Заявок Пользователю поступает уведомление о результате рассмотрения Заявок на портале технической поддержки. Результат рассмотрения Заявки подлежит подтверждению Пользователем на портале технической поддержки в течение одного рабочего дня со дня получения уведомления.
Пользователь обязан проверить предоставленное решение и отправить на портале технической поддержки подтверждение закрытия Заявок или мотивированный отказ.
В случае отсутствия какой-либо информации от Пользователя на портале технической поддержки более 10 рабочих дней Заявка может быть закрыта в одностороннем порядке.
В процессе устранения Проблемы инженер технической поддержки имеет право запросить у Пользователя диагностическую информацию, необходимую ему для решения Проблемы, как то логи, файлы конфигурации, трейсы, схемы организации связи и т.п., а Пользователь обязан ее предоставить.