3. Уровни обслуживания (Service Level Agreement)

3.1 Стандартная техническая поддержка (Standard):

Услуга

Приоритет

Режим работы

Время реагирования

Время решения (гарантия решения 80%)*

Время решения (гарантия решения 100%)*

Горячая линия

 

Нет

Заявки

Critical

Рабочее время

1 РД

40 РД

120 РД

High

Рабочее время

1 РД

40 РД

120 РД

Normal

Рабочее время

1 РД

40 РД

120 РД

Inquiry

Рабочее время

5 РД

5 РД

Замена запчастей

 

Рабочее время

45 КД

*80% – в данную категорию попадает большинство заявок (не менее 80%) с гарантией решения в указанные сроки.

100% – в данную категорию попадает меньшинство заявок (не более 20%) с нетривиальными проблемами, для решения которых требуется сборка лабораторных стендов, подключение команды разработчиков и написание срочных исправлений ошибок Программного продукта, и как следствие, более длительный срок.

3.2 Расширенная техническая поддержка (Premium/Platinum):

Услуга

Приоритет

Режим работы

Время реагирования

Время решения (гарантия решения 80%)*

Время решения (гарантия решения 100%)**

Горячая линия

 

24/7

Заявки

Critical

24/7

30 мин.

15 КД

45 КД

High

Рабочее время

2 часа

20 РД

60 РД

Normal

Рабочее время

4 часа

40 РД

120 РД

Inquiry

Рабочее время

8 часов

5 РД

Замена запчастей

 

Рабочее время

Авансовая замена

*80% – в данную категорию попадает большинство заявок (не менее 80%) с гарантией решения в указанные сроки.

**100% – в данную категорию попадает меньшинство заявок (не более 20%) с нетривиальными проблемами, для решения которых требуется сборка лабораторных стендов, подключение команды разработчиков и написание срочных исправлений ошибок Программного продукта, и как следствие, более длительный срок.

Все сроки, регламентирующие обработку Заявок, отсчитываются с момента оформления Заявки и до момента предоставления Пользователю окончательного решения. Они не учитывают:

  • время подготовки Пользователем данных, запрашиваемых для отработки Заявок;
  • время рассмотрения работниками Пользователя предоставленного решения, его внедрения и последующего мониторинга;
  • время на осуществление замены неисправных модулей, если этого требует решение;
  • время на выпуск коррекционного ПО (патча), устраняющего проблему; если решение проблемы требует доработки ПО, время решения проблемы согласовывается отдельно;
  • время, в течение которого Пользователь отказывал в предоставлении удаленного доступа или дополнительной информации, необходимой для решения Проблемы, в таких случаях время решения проблемы согласовывается отдельно.