3. Уровни обслуживания (Service Level Agreement)

3.1 Стандартная техническая поддержка (Standard):

*80% – в данную категорию попадает большинство заявок (не менее 80%) с гарантией решения в указанные сроки;

100% – в данную категорию попадает меньшинство заявок (не более 20%) с нетривиальными проблемами, для решения которых требуется сборка лабораторных стендов, подключение команды разработчиков и написание срочных исправлений ошибок Программного продукта, и как следствие, более длительный срок.

3.2 Расширенная техническая поддержка (Premium):

*80% – в данную категорию попадает большинство заявок (не менее 80%) с гарантией решения в указанные сроки

**100% – в данную категорию попадает меньшинство заявок (не более 20%) с нетривиальными проблемами, для решения которых требуется сборка лабораторных стендов, подключение команды разработчиков и написание срочных исправлений ошибок Программного продукта, и как следствие, более длительный срок

Все сроки, регламентирующие обработку Заявок, отсчитываются с момента оформления Заявки и до момента предоставления Пользователю окончательного решения. Они не учитывают:

• время подготовки Пользователем данных, запрашиваемых для отработки Заявок;
• время рассмотрения работниками Пользователя предоставленного решения, его внедрения и последующего мониторинга;
• время на осуществление замены неисправных модулей, если этого требует решение;
• время на выпуск коррекционного ПО (патча), устраняющего проблему; если решение проблемы требует доработки ПО, время решения проблемы согласовывается отдельно;
• время, в течение которого Пользователь отказывал в предоставлении удаленного доступа или дополнительной информации, необходимой для решения Проблемы, в таких случаях время решения проблемы согласовывается отдельно.