1.1 Срок действия Технической поддержки исчисляется с момента активации лицензии на Программный продукт и ограничен предусмотренным лицензией периодом (от 1 до 5 лет).
1.2 Уровни Технической поддержки (уровни обслуживания - Service Level Agreement (SLA):
- стандартная техническая поддержка (Standard);
- расширенная техническая поддержка (Premium)*.
*Расширенная поддержка предоставляется дополнительно к стандартной на специальных условиях.
1.3 Характеристики уровней технической поддержки:
|
Характеристики |
Standard |
Premium |
|---|---|---|
|
Горячая линия/Helpdesk |
– |
■ |
|
Режим работы* |
Рабочее время |
7×24 |
|
Удаленное решение проблем** |
■ |
■ |
|
Поддержка ПО |
■ |
■ |
|
Предоставление документации |
■ |
■ |
|
Ремонт и замена |
■ |
■ |
* Рабочее время – период времени рабочего дня с 09:00 по 18:00 по локальному времени
** Различия в SLA по различным пакетам приведены в разделе 3.
1.4 Классификация Приоритетов проблем.
Критическая проблема (Critical) - Проблема в Программном продукте, приводящая или с большой степенью вероятности, могущая привести к серьёзному ограничению или отсутствию возможности предоставления какого-либо сервиса. Ею являются, но не ограничиваются:
- Потеря сервиса по причине проблемы в Программном продукте
- Значительная деградация сервиса по причине проблемы в Программном продукте
Серьезная проблема (High) – Проблема, приводящая к потере эффективности Программного продукта, но не влияющая на ключевые функции системы и ее производительности. Ею являются, но не ограничиваются:
- деградация сервисов;
- потеря части функций;
- потеря управления;
- кратковременное прерывание работоспособности.
Незначительная проблема (Normal) - Проблема, которая приводит к неработоспособности отдельных функций Программного продукта, но не влияет на качественные показатели предоставляемых услуг, контроль, управление, сервис.
Общий вопрос / Консультации (Inquiry) - Заявки, относящиеся к функционально-техническим возможностям Продукта, рекомендациям, процедурам по его техническому обслуживанию и эксплуатации, конфигурированию, настройке. Решением данного типа Заявок является выдача документации или ссылка на соответствующий раздел на портале.
1.5 Ограничения.
В перечень услуг технической поддержки не входит:
- Любые услуги, относящиеся к Профессиональным сервисам: сопровождение работ, аудит, оптимизация, проектирование, модернизация, расширение, реконфигурация и анализ показателей всей сети или ее сегментов. Для приобретения услуг Профессионального сервиса необходимо обратиться к менеджеру по продажам.
- Действия по администрированию и конфигурированию ПО, включая удаленные или выездные работы по первоначальной установке, настройке, обновлению программного обеспечения, проверке работоспособности ПО и оборудования и другие действия, описанные в эксплуатационной документации;
- Работы и консалтинг по проектированию систем и политик сети заказчика, защиты от потери или утечки данных;
- Рекомендации по общей настройке инфраструктуры и систем информационной безопасности;
- Консультации и работы по программному обеспечению третьих сторон, операционным системам, системам управления базами данных, аппаратному обеспечению, виртуальным средам;
- Решение по заявкам, решение по которым уже было предоставлено Пользователю, но не было реализовано Пользователем;
- Заявки, вызванные проблемами или неполадками аппаратного обеспечения Пользователя;
- Заявки, возникшие на неподдерживаемых версиях программных платформ;
- Заявки, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
- Заявки, возникшие в результате неприменения или неправильного применения эксплуатационной документации, а также инструкций, предоставленных в ходе решения Заявки, в случае правильного использования которых возникновение Заявки было бы невозможно.