1. Общие положения

1.1 Срок действия Технической поддержки исчисляется с момента активации лицензии на Программный продукт и ограничен предусмотренным лицензией периодом (от 1 до 5 лет).

1.2 Уровни Технической поддержки (уровни обслуживания - Service Level Agreement (SLA):

• стандартная техническая поддержка Standard;
• расширенная техническая поддержка Premium*;
• расширенная техническая поддержка Platinum*.

*Расширенная поддержка (Premium/Platinum) предоставляется дополнительно к стандартной на специальных условиях.

1.3 Характеристики уровней технической поддержки:

* Рабочее время – период времени рабочего дня с 09:00 по 18:00 по локальному времени.
** Время реагирования 30 мин обеспечивается при звонке клиента на Горячую линию.
*** Замена на площадке возможна для городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск.
****Выезд инженера согласовывается за 10 рабочих дней; при необходимости выезда за пределы городов Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск минимальная длительность 5 рабочих дней.

1.4 Классификация Приоритетов проблем.

Критическая проблема (Critical) – Проблема в Программном продукте, приводящая или с большой степенью вероятности, могущая привести к серьёзному ограничению или отсутствию возможности предоставления какого-либо сервиса. Ею являются, но не ограничиваются:

• Потеря сервиса по причине проблемы в Программном продукте
• Значительная деградация сервиса по причине проблемы в Программном продукте

Серьезная проблема (High) – Проблема, приводящая к потере эффективности Программного продукта, но не влияющая на ключевые функции системы и ее производительности. Ею являются, но не ограничиваются:

• деградация сервисов;
• потеря части функций;
• потеря управления;
• кратковременное прерывание работоспособности.

Незначительная проблема (Normal) – Проблема, которая приводит к неработоспособности отдельных функций Программного продукта, но не влияет на качественные показатели предоставляемых услуг, контроль, управление, сервис.

Общий вопрос / Консультации (Inquiry) – Заявки, относящиеся к функционально-техническим возможностям Продукта, рекомендациям, процедурам по его техническому обслуживанию и эксплуатации, конфигурированию, настройке. Решением данного типа Заявок является выдача документации или ссылка на соответствующий раздел на портале.

1.5 Ограничения.

В перечень услуг технической поддержки не входит:

• любые услуги, относящиеся к Профессиональным сервисам: сопровождение работ, аудит, оптимизация, проектирование, модернизация, расширение, реконфигурация и анализ показателей всей сети или ее сегментов. Для приобретения услуг Профессионального сервиса необходимо обратиться к менеджеру по продажам;
• действия по администрированию и конфигурированию ПО, включая удаленные или выездные работы по первоначальной установке, настройке, обновлению программного обеспечения, проверке работоспособности ПО и оборудования и другие действия, описанные в эксплуатационной документации;
• работы и консалтинг по проектированию систем и политик сети заказчика, защиты от потери или утечки данных;
• рекомендации по общей настройке инфраструктуры и систем информационной безопасности;
• консультации и работы по программному обеспечению третьих сторон, операционным системам, системам управления базами данных, аппаратному обеспечению, виртуальным средам;
• решение по заявкам, решение по которым уже было предоставлено Пользователю, но не было реализовано Пользователем;
• заявки, вызванные проблемами или неполадками аппаратного обеспечения Пользователя;
• заявки, возникшие на неподдерживаемых версиях программных платформ;
• заявки, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
• заявки, возникшие в результате неприменения или неправильного применения эксплуатационной документации, а также инструкций, предоставленных в ходе решения Заявки, в случае правильного использования которых возникновение Заявки было бы невозможно.