4. Описание услуг

4.1 Горячая линия (Premium/Platinum)

Для Пользователя с пакетом Расширенной технической поддержки организована Горячая Линия с режимом работы 24/7 и предназначена для консультации Пользователя по срочным вопросам в экстренных ситуациях с инженерами выделенной группы технической поддержки.

Примеры обращения на Горячую линию:

• проблемы, оказывающие влияние на работоспособность сети заказчика. Недоступность сервисов, неработоспобность модуля, влияющий на бизнес-процессы (полный отказ сервиса VPN, отказ модуля работы fastpath, модуль антиспам не фильтрует письма);
• потери пакетов, транзитного трафика в сети заказчика если оборудование/программное обеспечение является промежуточным узлом;
• техническая неисправность оборудования, выход из строя жестких дисков, блоков питания и т.п.

Примеры обращений, не входящих в регламент звонков на Горячую линию:

• обращения, носящие информационно-технический характер;
• вопросы по использованию функционала продукта, запрос информации, которая уже описана в документации и/или базе знаний;
• запрос информации о работе тех или иных модулей (PBR, Captive-portal, Geo-IP);
• сопровождение работ на сети заказчика.

На момент обращения по Горячей линии Заявка должна быть уже зарегистрирована на портале технической поддержки.

О – ответственный;
П – помощь.

4.2 Удаленное решение проблем

В случае обнаружения проблемы в процессе эксплуатации Программного продукта Пользователь самостоятельно предпринимает усилия для решения проблемы, используя статьи в Базе знаний на портале технической поддержки. Если после первичного анализа сам Пользователь справиться не может, он направляет Заявку в техническую поддержку. Пользователь должен исследовать и зафиксировать все проявления проблемы, описать их в Заявке. Получив информацию о Заявке, инженер технической поддержки согласовывает Приоритет, присвоенный Пользователем Проблеме, выделяет соответствующего специалиста для его отработки и оказывает техническую поддержку в установленные сроки.

Если в ходе оказания поддержки возникает соответствующая необходимость, то по запросу инженера технической поддержки и с согласия Пользователя, инженер технической поддержки оказывает услугу дистанционного обслуживания посредством удаленного доступа. В процессе оказания услуги посредством удаленного доступа, инженер удаленно подключается к Программному продукту Пользователя, проводит его диагностику и дает вариант решения Проблемы. Инженеры технической поддержки отвечают за удаленную диагностику Программного продукта, проверяют данные, ищут причину проблемы и предоставляют решение. По окончании работ Пользователю необходимо отключить канал удаленного доступа и сменить реквизиты для последующего подключения.

Если для решения проблемы требуется удаленный доступ, а Пользователь отказывает его предоставлять, техническая поддержка не гарантирует выполнение сроков решения (SLA).

Пользователь обязуется оказать все необходимое и возможное содействие инженеру службы технической поддержки, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер.

Пользователь выбирает вариант решения Проблемы и устраняет при содействии инженера технической поддержки, если требуется помощь. Инженер технической поддержки заранее информирует Пользователя в ходе рассмотрения варианта решения Проблемы о возможном перерыве связи в течение соответствующих мероприятий.

О – ответственный;
П – помощь.
* для пакета Расширенной технической поддержки

4.3 Коррекция программного обеспечения

Производитель в рамках технической поддержки периодически предоставляет коррекционное ПО, которое устраняет текущие проблемы, а также повышает надежность (оптимизация работы без изменения функций) Программного продукта, а также, если такое обновление требуется в соответствии с правилами производителя для обеспечения услуг технической поддержки.

Пользователь решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные обновления ПО. Коррекционное ПО доступно Пользователю в личном кабинете на портале технической поддержки.

Если Пользователь решит не устанавливать обновления ПО, то проблемы, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться проблемой.

Для Пользователя с пакетом Premium/Platinum предоставляется услуга Установка ПО на первом узле (FNI). Поставщик посредством удаленного подключения при участии Пользователя производит обновление на мажорную версию на первом узле сети. После выполнения работ Поставщик передает Пользователю все необходимые инструкции, программное обеспечение и другие материалы для дальнейшего самостоятельного обновления сети.

О – ответственный;
П – помощь.

4.4 Предоставление документации

Для Пользователя организован доступ на портале для самостоятельного изучения и поиска решения проблем со следующими разделами:

• База знаний;
• Техническая документация Продукта;
• Описание релизов;
• Условия гарантийного обслуживания.

Адрес для доступа к документации: https://docs.usergate.com/

4.5 Выделенный инженер технической поддержки (Platinum)

Для Пользователя с пакетом Platinum предоставляется услуга выделенного инженера технической поддержки, в обязанности которого входит:

• в режиме 8*5 возможность консультации по звонку по прямому рабочему телефону;
• в режиме 8*5 назначение всех заявок организации на одного инженера (нерабочее время на Горячую линию);
• периодическая отчетность по заявкам (ВКС по прогрессу);
• рекомендации по обновлениям версий ПО (услуга FNI – выполнение удаленного обновления между мажорными версиями на первой ноде);
• выезды на площадку (не более 20 дней в год);
• знание топологии/конфигурации, обновление подобных данных о сети;
• контроль выполнения задач на отдел разработки;
• контроль выполнения основных SLA.

4.6 Гарантийное обслуживание аппаратной части Программного продукта (оборудования)

4.6.1 Общие положения

Гарантийное обслуживание проводится по гарантийным талонам или по серийным номерам в течение срока, указанного в гарантийном талоне (от 1 до 5 лет). Гарантийный срок оборудования указывается в гарантийном талоне.

Гарантийный срок на оборудование исчисляется со дня его продажи.

Изменение гарантийных сроков не имеет обратной силы.

4.6.2 Условия гарантийного обслуживания

Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование, приобретенное в компании UserGate или у ее авторизованных партнеров, сданное до окончания срока гарантии, полностью укомплектованное, с заполненным бланком описания неисправности.

Гарантийному обслуживанию и другим обязательствам не подлежит оборудование:

• с повреждениями, вызванными нарушением правил транспортировки, хранения или эксплуатации;
• со следами несанкционированного ремонта или постороннего вмешательства;
• с поврежденной, неразборчивой заводской маркировкой (модель, серийный номер и т.д.) или гарантийной пломбой производителя;
• с механическими повреждениями, вызванными попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных и т.д.;
• с повреждениями, вызванными использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования, программного обеспечения;
• с повреждениями, вызванными стихией, пожаром, бытовыми факторами;
• с повреждениями, вызванными несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и других внешних факторов (климатических и прочих);
• с электрическими повреждениями (вздутые конденсаторы, обгоревшие или взорванные элементы или дорожки печатных плат и пр.);
• эксплуатация которого производилась в ненадлежащих условиях и режимах (высокая запыленность помещения, агрессивная окружающая среда и др.), или испорчена по вине Пользователя.

Гарантийные обязательства не распространяются:

• на ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием;
• на упаковку, комплектацию, расходные материалы (шнуры, кабели, разъемы, розетки и другие материалы с быстрым сроком износа).

4.6.3 Требования при приемке в отдел гарантии

До начала процедуры ремонта и замены оборудования Пользователь должен отправить Заявку в Техническую Поддержку и получить подтверждение от инженера о необходимости диагностики и возможной замены.

Для сдачи неисправного оборудования необходимо, чтобы его серийный номер присутствовал в базе данных компании и на момент сдачи изделия в гарантийный отдел не истек срок гарантии. Если серийный номер изделия не определяется по базе данных компании или он не предусмотрен, то необходимо предоставить документ (гарантийный талон или накладная), из которого следует, что данное изделие куплено в компании или у ее авторизованных партнеров и на момент сдачи не истек гарантийный срок.

К сдаваемому в гарантийное обслуживание оборудованию необходимо приложить заполненный бланк описания неисправности. Оборудование сдается в чистом виде и должно иметь индивидуальную упаковку (тару).

4.6.4 Порядок оформления передачи оборудования

В качестве подтверждения факта сдачи продукции, клиент получает Акт приема-передачи оборудования на гарантийное обслуживание, с указанием номера документа, даты, перечня принятой продукции.

4.6.5 Сроки ремонта или замены

Срок ремонта или замены не должен превышать 45 календарных дней со дня получения неисправного оборудования от Пользователя.

4.6.6 Порядок обмена неисправного оборудования

По окончании тестирования и ремонта клиент получает Акт о проведении диагностических и ремонтных работ с отметкой о результатах тестирования, ремонта или обмена.

Неисправное оборудование подлежит ремонту в установленные сроки. При невозможности исправления дефекта посредством ремонта оборудование подлежит замене. На усмотрение производителя клиенту предоставляются либо новые ПАК/комплектующие, либо бывшие в употреблении, но по характеристикам и работоспособности аналогичные новым. Если данная модель снята с производства, Пользователю может быть предоставлено оборудование с аналогичными техническими характеристиками.

4.6.7 Срок гарантии на замененные модули составляет 6 месяцев со дня замены.

4.6.8 Течение срока поддержки при продлении гарантии начинается в день, следующий за днем истечения первоначальной гарантийной поддержки. Перерыв между периодами гарантийной поддержки (исходным сроком / добавленным сроком) недопустим.

Исключение: по соглашению сторон Пользователь вправе воспользоваться услугой «продление гарантии» при условии оплаты периода со дня истечения первоначальной гарантийной поддержки до ее продления. Обязательным условием для продления гарантии является целостность заводской пломбы на корпусе аппаратной платформы. Для подтверждения указанного обстоятельства пользователь обязан представить видеозапись, на которой должен быть однозначно идентифицирован серийный номер оборудования и заводская пломба.

4.6.9 Для Пользователя с пакетом Premium/Platinum предоставляется услуга авансовой замены оборудования. При этом сначала исправная часть отправляется Пользователю, после чего Пользователь отправляет неисправную часть UserGate не позднее 10 суток с момента получения оборудования для замены. Для пакета Premium предусмотрена замена комплектующих, для пакета Platinum при необходимости возможна замена полностью ПАК. На усмотрение производителя Пользователю предоставляются либо новые ПАК/комплектующие, либо бывшие в употреблении, но по характеристикам и работоспособности аналогичные новым.

Для инициации авансовой замены Пользователь заводит заявку через портал технической поддержки. Инженер по гарантии проводит удаленную диагностику и принимает решение о замене. Сроки отправки определяются UserGate исходя из логистических особенностей и наличия оборудования на складе.

4.6.10 При наличии технической возможности Пользователю с пакетом Premium/Platinum может быть организован выезд инженера по гарантии для замены оборудования на площадке. По предварительному согласованию выезды возможны в городах Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск.

По вопросам гарантийного обслуживания и графику работы обращайтесь по адресу service@usergate.ru.

О – ответственный;
П – помощь.

Демонтаж неисправного оборудования и установку исправного Пользователь производит своими силами согласно предоставленным инструкциям.